今回はクレーム対応での伝える力、聞く力という内容で記事にします。
ビルメンやっていると、たまにテナントからクレームの電話が掛かってきます。
冷静に対応して早期に終わらせたいですよね。
記事に対応方法を纏めましたので、
参考に読んで頂けたら幸いです。
クレーム処理は即対応
電話がかかってくるという事は、何かに困っていたりしている事なので、
すぐに対応する事が大切です。
一時間、二時間後になってしまうと、
放置されたと思われますので、
もし遅れそうな場合は一声かけておく事も重要です。
当然緊急の度合いにもより、
今すぐ行く必要もあります。
漏水している、排水が詰まっている、ネズミが店内走り回っている等・・・・
専門用語は出来るだけ使わない、言葉を選ぶ
相手は設備について、ビル管理上必要な事については私達より分からない事だらけです。
分からない人でも分かる話の仕方、伝え方が必要になります。
テナントも設備について誤解している部分、
想像で言っている場合がありますので、（これはこうじゃないか？等）
私達は優しく丁寧に、分かりやすく説明する事が重要です。
説明時の注意点
「できません」「わかりません」は言わない
出来なくても何か少しでも対応出来ないか、
分からなくても解決策を提案出来ないか考える事が大切です。
クレーム処置を放置しない
案件によっては数週間から数か月の期間かかるものもあります。
主に工事等が必要になった場合です。
そうなった場合もこまめにテナントへの報告を行う事が大切です。
絶対無理な事は断る
他のテナントへの影響に出る要望
「空調機を一時停止して欲しい」等、
エリアで空調管理している場合は他のテナントへの影響もある為、
断らなければいけません。
他テナントへの影響が無い範囲で対応出来ないかを代替え提案します。
自分一人でハッキリとした回答が出来ない場合でも、
確認してから連絡をキッチリします。
テナントが怒り狂っている時も黙って話を聞いてから、
建設的な提案が出来るか、無理そうな場合は上司や営業の部署に相談するかします。
人に伝えるというのは難しく、私も未だに勉強中です・・・
最後に
如何でしたでしょうか？
今回クレーム対応での伝える力、聞く力とはというテーマで記事を書きました。
皆様の参考になれば幸いです
