ビルメンの一日

ビルメンテナンス・ビルマネジメントの仕事をしている、とあるビル管(ビルメン)による、ブログです。

電話対応

ビルメン最初の試練?電話対応の難しさとは

投稿日:2020年11月8日 更新日:

誰でも経験する電話対応、
初めは緊張するし怖いですよね。

今回、ビルメンの電話対応について記事を纏めてみました。

この記事で少しでも不安を軽減できれば幸いです。

ビルメンの電話対応とは

ビルメンに限らず、会社に入社したら必ず発生する仕事です。
一般のお客を相手にしない部署でも、
部署間の電話や、協力会社の電話等、
ほぼ皆さんが経験する事になります。

その為、電話対応一つでその会社がどうか見らてしまい、
たかが電話対応と舐めてかかると、
次の仕事に繋がるかどうかが決まってくる事もあります。

ビルメンの場合は電話対応漏れや聞き忘れがあると、
他のメンバーに迷惑がかかったり、
対応が遅れたりすると
テナントの営業にも支障が出る可能性があります。

ビルメン中管室にかかってくる、よくある電話

よくある電話の内容を纏めてみました。
9割位は下記内容となります。

①空調関係の依頼(温度・風量・エアコンからの水漏れ・機械室内空調機の騒音)
②電球交換依頼
③トイレ関連の依頼(詰まり※緊急・鍵の破損・落書き)
④その他設備の依頼(異音・異臭・排水詰まり・漏水)※緊急
⑤協力会社からの電話(打ち合わせ・確認・作業連絡)
⑥他ビルからの電話(点検報告)

ビルメンの電話対応、各種対応手順

電話が鳴る(出来るだけ早く受話器を取る ※3コール以内)

何処のビルで何処のテナントか(複数管理している場合)
電話内容の確認(①~⑥のどれか)

内容に応じて対応する。
何時頃都合がいいか?(電球交換等)
すぐに対応しないといけない案件か(電球以外全てですが。。。)

相手の名前、連絡先(電話番号・内線)の確認
※内容によっては無しでも問題ありませんが、
一応聞いておくのがベストだと思います。

話し方に注意するポイント

ビルを複数管理している場合、
ビルやテナントによっては対応方法が異なる場合があるので、
自信が無い時は周りのメンバーに確認するか、
連絡先を確認し、後でかけなおす事が重要
です。
もし間違えた事を一言でも行ってしまうと、
後でトラブルの元になります。
※ビルメンじゃなくてもそうですが。。。

テナント内の設備不具合の場合も、
ビル側の管理区分なのか、
テナント側の管理区分で、
修理にかかる費用負担が変わってきます。

これも自信の無い場合は営業部署に確認してから回答する等したいですね。

お怒り電話がかかってくる時は・・・・

対応をしっかり行っていても、
たまに掛かってきます。

お怒りの電話が掛かってきた時、
誰でも焦りますよね。

まずは相手の言いたい事を言わせます、何が言いたいのか?どうして欲しいのか?
暫くお話ししてもらいます。

話しをさせると、相手は徐々に怒りが治まってきます。

とにかく焦らなくても大丈夫です。
まずは相手の言いたい事を聞いて、
何がダメで何が必要なのかを確認、
いつも通りの対応です。

直接テナントに出向き、現状の確認と謝りに行く事も重要です。
電話越しではなく、実際に会うと人は大人しくなる事が多いものです。

 

人によっては精神的なダメージが大きくなるかもしれません、
クレーム対応、一つ一つ悩んでいたらキリがないし、
自分が壊れてしまいます。
頭の中で思いつめない様にしましょう。

最後に

如何でしたでしょうか?

ビルメンの電話対応一つとっても中々大変だと思います。

とにかく電話をとって、
経験を積んで慣れていく事が大切です。

この記事が皆様の参考になれば幸いです。

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