電話対応での失敗談を記事にしてみました。
ビルメンならあるある？な内容もあるかもしれません。
最後まで読んで頂けたら幸いです。
あるある？電話対応で失敗した事とは？
ビルメンが常駐している詰め所には、毎日様々な電話が掛かってきます、
その中にクレームの電話もかかってきます。
話しを聞いただけで判断できるのも多いのですが、
日本語というのは難しいもので、現地に行ってみると全然状況が違っている場合もあります。
電話で下手に回答してしまうと、後々問題になる事もあり、
注意したい所です。
空調クレーム電話での失敗
テナントさんが暑いとの依頼があり、
空調機の温度設定を変更していたが、
実は現地風量調整する機器が壊れていたのが原因だった。
・正常な動作だと
部屋の温度上昇 → 風量を増やし冷たい風を多く送る → 涼しくなる
・問題のある動作
部屋の温度上昇 → 機器が壊れており風量変わらず → 暑くなる
結果、対応が遅れてしまった。
ネズミクレーム電話での失敗
テナントさんから、ネズミシートで捕まえたので取りに来てほしいと言われ、
現地に行くと、ネズミをダンボール箱で壁に押し当てていただけ状態だった。
ダンボールを離すとネズミが店内走り回る事態に・・・
現場到着まではネズミシートに張り付けた状態だと勘違いしてしまい、
ゴミ袋と金属ばさみをもって言ったが、対応が遅くなり、
怒られてしまいました。
現地の確認は大切
電話対応する時、相手は設備の事をあまり良く分かっていない場合や、
言葉の言い回し、こちらの経験からの思い込み等で勘違いしてしまったり、間違えた回答をしてしまう事もあります。
電話で状況の詳細を確認し、まだよくわからないなら
一度現地に見に行くというもの大切です。
相手も現地に来てくれた事、実際の設備を見てくれているという事の安心感があります。
ビルメン側も実際に見て動作や状況を判断しやすく、
出来るだけ現地を見に行くようにします。
まとめ
忙しい現場だと一つ一つ現地確認するのは難しいです。
それでも出来るだけ現場の確認はする様にしたいですね。
